Améliorer la prise en charge des patients au sien de son laboratoire est une nécessité. Les longues files de patients alignés devant les portes des laboratoires d’analyses médicales depuis le début de la pandémie COVID-19 l’attestent : le labo est une pièce maitresse du dispositif de santé et doit prendre en charge des patients toujours plus nombreux.
La prise en charge des patients au laboratoire de biologie médicale : le pivot de la santé
La biologie médicale représente en effet désormais près des ¾ des diagnostics et contribue évidemment de manière incontournable à la surveillance des maladies chroniques. Le laboratoire est donc pour les patients un lieu qui rythme leur santé et parfois leur vie quotidienne.
L’activité du laboratoire est donc une activité triple :
- Clinique, car le biologiste est le partenaire incontournable du médecin
- Technique, car le biologiste est responsable de la qualité et de la reproductibilité du résultat
- D’accueil patient, car le biologiste reçoit régulièrement, pour une donnée de santé déterminante, le patient. Son accessibilité, son accueil, le confort trouvé par le patient sont des facteurs clés d’observance des examens prescrits.
Evoquer l’accueil du patient au laboratoire oblige à rappeler que même si la France propose l’une des meilleures biologies de proximité européenne – L’INSEE indique un temps d’accès moyen aux équipements intermédiaires (comprenant les LAM) de 3 minutes pour la population française – de fortes disparitions subsistent. Il n’est pas rare qu’un patient soit hélas éloigné de plusieurs dizaines de kilomètres d’un laboratoire.
Le patient, en outre, n’est parfois pas réduit à lui-même. La famille peut jouer un grand rôle (pour un enfant ou une personne âgée ou très malade). Il n’est pas rare en effet qu’un membre de la famille doive gérer la collecte ou le transport des échantillons de son proche malade.
Le patient et ses proches ont donc des attentes précises vis-à-vis de leur prise en charge au laboratoire d’analyses médicales
- Recevoir une attention, un accueil et un prélèvement personnalisés
- Être rassuré sur la qualité des analyses effectuées et sur la transmission rapide des résultats à son praticien
- Une réception qui privilégiera son confort, la confidentialité des informations qui le concernent, son intimité et sa pudeur.
Ils apprécient aussi que le laboratoire :
- Lui propose des outils qui facilitent la collecte des échantillons d’une manière qui lui soit adaptée
- Effectue les prélèvements par des professionnels compétents, à l’écoute, et attentionnés
- Le reçoive dans des locaux agréables, bien agencés, propres qui protègent sa confidentialité et sa pudeur
- S’assure qu’un résultat rapide, fiable et respectueux de la confidentialité est envoyé avec le professionnel de santé référant.
C’est bien souvent le service qualité du laboratoire, qui dans le cadre de son accréditation, organise la mise en œuvre et le maintien d’un service impeccable rendu aux patients et à ceux qui les accompagnent.
Enquêtes de satisfaction, contrôle et suivi des réclamations clients, audits internes, revues de direction, échanges et entretiens, sont autant d’outils qui permettront à votre laboratoire de s’engager dans cette démarche.
Sur ce plan comme sur beaucoup d’autres, nous serions heureux de pouvoir vous accompagner ! Contactez-nous !
